A concessionária Motiva implementou totens digitais em dezesseis aeroportos brasileiros, substituindo os balcões de informações
Desde o início de 2024, os dezesseis aeroportos administrados pela Motiva no Brasil passaram a utilizar totens interativos no lugar dos balcões de informações, oferecendo atendimento por videoconferência. Em pouco mais de um ano, o sistema já registrou mais de 25 mil atendimentos.
O equipamento possui tela sensível ao toque e fone acoplado. De acordo com a Motiva, o sistema é simples, com interação feita até mesmo por usuários com pouca familiaridade tecnológica.
O suporte é oferecido por meio de videoconferência com uma equipe baseada na sede da Motiva, em São Paulo. Os profissionais receberam treinamento específico para garantir atendimento ágil e padronizado em todos os terminais operados pela companhia, distribuídos nas cinco regiões do país.
O projeto foi criado pela área de tecnologia da Motiva e é considerado pioneiro no setor aeroportuário nacional. A adoção do sistema permitiu a realocação de colaboradores que atuavam nos balcões para outras funções estratégicas.
Os atendentes receberam capacitação em Libras e prestam suporte em português, inglês e espanhol, ampliando a acessibilidade do serviço.
De acordo com a concessionária, o sistema obteve a aprovação dos passageiros, sendo que muitos acessaram o sistema pela primeira vez por curiosidade e avaliam positivamente a experiência.
“Já ultrapassamos 25.000 atendimentos em nossos aeroportos e o feedback geral é positivo. Nosso objetivo era elevar o padrão dos atendimentos, mesmo sem o balcão físico, fazendo uso de tecnologia sem, contudo, perder o cuidado humanizado", disse Angelica Werneck, gestora de Experiência do Cliente em Aeroportos da Motiva.
A substituição dos balcões físicos exigiu autorização prévia da ANAC, que prevê a oferta de informações aos passageiros como obrigação regulatória. A Motiva planeja demonstrar que o formato digitalizado pode manter a qualidade e a acessibilidade, além de possibilitar padronização, controle e escalabilidade do atendimento.
Por Marcel Cardoso
Publicado em 10/09/2025, às 09h09
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