Os desafios enfrentados pelas companhias aéreas na experiência do cliente
Todas as indústrias foram afetadas nos últimos anos, mas talvez nenhuma delas tenha sentido esse impacto com tanta força quanto a aviação.
O setor passou por muita coisa, desde a queda do tráfego aéreo para baixas históricas nos primeiros dias da pandemia de covid-19 e a recuperação lenta e instável que se seguiu – até a escassez de mão de obra, altos preços dos combustíveis e restrições da cadeia de fornecimento.
O fato de as companhias aéreas terem atravessado esse período tão bem quanto fizeram é prova da sua capacidade de resiliência e flexibilidade. Hoje, as companhias aéreas e seus parceiros do ecossistema de aviação – agências de viagens, provedores de sistemas de distribuição global (GDS), aeroportos, operadoras de manuseio, entre outros – estão procurando fazer mais do que apenas se recuperar da crise. Elas querem voltar ainda melhor do que antes.
Para tal, precisam repensar completamente a experiência do cliente. Conveniências como check-in sem contato e ferramentas de busca de tarifas mais baratas online são um bom começo, mas não bastam para realmente diferenciar uma companhia aérea da concorrência. Em vez disso, elas devem personalizar totalmente a experiência do cliente de ponta a ponta.
Essa experiência não começa quando o passageiro pisa pela primeira vez no avião, nem mesmo quando ele chega ao aeroporto. Ela deve começar antes mesmo que esse passageiro pense em viajar. Uma experiência otimizada de ponta a ponta para os passageiros das companhias aéreas deve incluir:
- Inspirar os clientes a visitar um determinado destino;
- Permitir que os clientes pesquisem a viagem com a melhor combinação de preço baixo, conveniência e fatores de sustentabilidade ambiental;
- Permitir que os clientes paguem quando e como quiserem em uma variedade de pontos de contato digitais;
- Ajudar os passageiros a entrar e sair dos aeroportos com rapidez e facilidade;
- Proteger os passageiros com recursos de segurança aprimorados que não afetem negativamente a experiência do cliente;
- Usar planejamento de viagem multimodal para ajudar os clientes a chegar ao destino final mais rápido e com menos estresse (por exemplo, substituindo voos de conexão curta por viagens de trem);
- Fornecer recomendações personalizadas aos clientes com base em suas preferências e no seu histórico, incluindo onde ficar, o que ver e fazer quando chegarem ao destino.
Um fator comum em todos esses pontos é que as companhias aéreas precisam colaborar com parceiros de ecossistema para coletar dados e, em seguida, transformar essas informações em insights. É um conceito simples; a parte difícil é conseguir a infraestrutura digital distribuída necessária para colocá-la em prática.
Antigamente, o compartilhamento de dados e a comunicação entre silos foram os principais pontos de discórdia entre as companhias aéreas. Felizmente, os líderes do setor reconheceram o problema e estão tomando providências.
A Associação Internacional de Transporte Aéreo (Iata) apoia padrões abertos como o ONE Order e a New Distribution Capability (NDC), ambos destinados a aumentar a transparência e dar às companhias aéreas e empresas de viagens acesso aberto a dados granulares — sem a necessidade de interface com vários sistemas de tecnologia.
A colaboração com todo o ecossistema do setor é essencial para entender quem são os clientes e o que eles realmente querem. Por exemplo, as companhias aéreas geralmente não têm dados suficientes sobre viajantes a passeio. Uma vez que esse público voa com menos frequência do que os viajantes a negócios, as empresas têm menos oportunidades de interagir com esses clientes e conhecer melhor suas preferências.
Os provedores de GDS podem oferecer recursos de agregação e análise de dados que as companhias aéreas não possuem, ajudando-as a preencher as lacunas relacionadas a esse importante segmento de clientes.
Além de colaborar com parceiros externos no ecossistema de aviação, é importante lembrar que existe uma espécie de ecossistema interno dentro de cada companhia aérea. De acordo com um estudo recente da IDC, as companhias aéreas usam até 40 sistemas individuais para concluir seus processos de negócios mais complexos.
Esse cenário de TI fraturado é o resultado lógico de décadas de dívida técnica, enquanto a defasagem de habilidades de TI e as falhas na cadeia de fornecimento tornam difícil para as companhias aéreas resolver o problema.
Extrair dados de todos esses silos internos pode ser extremamente complexo e demorado. Isso dificulta a coleta de dados completos e atuais por parte das companhias aéreas, que precisam deles para usar todo o potencial das ferramentas de análises avançadas. Sem os insights que essas ferramentas fornecem, os esforços de personalização da experiência do cliente vão por água abaixo.
À medida que as empresas buscam a transformação digital, todas reconhecem, mais cedo ou mais tarde, que precisam substituir data centers centralizados tradicionais por uma infraestrutura digital distribuída e interconectada.
As companhias aéreas são empresas distribuídas por definição, uma vez que os seus clientes, ativos e funcionários estão constantemente se movendo de um local para outro. Em outras palavras, a necessidade de infraestrutura digital distribuída globalmente é especialmente significativa no setor de aviação. As companhias aéreas simplesmente não podem reinventar a experiência do cliente sem ela.
As companhias aéreas e seus parceiros do ecossistema também precisam de infraestrutura distribuída para lidar com casos de uso nos aeroportos, como biometria e vigilância por vídeo. Esses recursos ajudam a manter os passageiros seguros sem causar longos gargalos nos pontos de controle de segurança.
Os modelos de IA subjacentes a esses recursos precisam ser treinados usando um fluxo constante de dados. A implantação de uma infraestrutura adjacente à nuvem distribuída e próxima aos aeroportos ajuda a mover grandes volumes de dados para os modelos de IA sem a latência e os custos normalmente causados por um longo backhaul de rede.
O estudo da IDC detalhou como a Delta Air Lines redesenhou toda a sua infraestrutura digital para adotar uma abordagem mais distribuída. No passado, os funcionários em aeroportos nos EUA e trabalhando em regime remoto dependiam de um hub de data center centralizado em Atlanta. A Delta substituiu essa infraestrutura legada por um ambiente distribuído de borda para a nuvem.
Com novos nós regionais e conectividade direta de malha para provedores de serviços de cloud e outros parceiros de ecossistema, a Delta agora oferece aos funcionários acesso muito mais rápido a dados e aplicações, não importa onde eles estejam. Ou seja, os funcionários podem obter insights sobre as preferências dos clientes e tomar medidas para satisfazê-las rapidamente.
A Vueling Airlines, umas das empresas de low-cost líderes na Europa, transformou sua infraestrutura de TI para obter mais escalabilidade e resiliência e adotar tecnologias como a IA. A Vueling também utiliza a interconexão para conectar diretamente sua infraestrutura com as de parceiros do ecossistema, entre eles provedores de nuvem e de serviços de viagem. A empresa é capaz de oferecer uma melhor experiência a seus clientes, incluindo flexibilidade de marcação de voos, check in rápido com reconhecimento facial e status de voo em tempo real.
Embora otimizar a experiência do cliente seja obviamente essencial para qualquer companhia aérea ou empresa de viagens, é apenas mais um requisito para que elas realmente preparem suas operações para o futuro.
Seja inventando novos modelos de receita, escalando a eficiência operacional, promovendo a produtividade e o bem-estar dos funcionários ou cumprindo as principais metas de sustentabilidade, essas empresas certamente têm um desafio pela frente.
Felizmente, elas não precisam enfrentar esse desafio sozinhas. Um ecossistema digital de parceiros e provedores de serviços pode gerar oportunidades de colaboração e ajudar a obter a infraestrutura digital modernizada e flexível de que precisam para prosperar no futuro.
*Petrina Steele, Diretora sênior de Desenvolvimento de Negócios na Equinix. Especial para AERO Magazine
Por Petrina Steele*
Publicado em 08/07/2023, às 11h00
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