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Inteligência artificial faz tempo de atendimento a passageiros reduzir

A Latam Airlines está reduzindo o tempo de atendimento ao cliente com uso de Inteligência Artificial

A Latam Airlines anunciou investimentos em soluções com inteligência artificial para aprimorar o atendimento via contact center. Atualmente, a tecnologia é capaz de identificar automaticamente 90% dos clientes que entram em contato com a companhia por telefone, sem necessidade de que eles forneçam dados adicionais sobre a reserva.

O processo é realizado por meio do número de telefone ou do identificador do passageiro, reunindo informações para auxiliar o agente na resolução do pedido. A empresa afirma que isso reduziu o tempo total de atendimento em até 20%.

Em 2022, a taxa de identificação automática era de 50%. A evolução do sistema procura simplificar o atendimento, tanto para o cliente quanto para os agentes. Cerca de 65% das demandas de atendimento da Latam ainda são realizadas via contact center.

Além do atendimento ao cliente, a empresa também utiliza IA generativa para automatizar processos internos e treinar equipes. A plataforma AmelIA, lançada em 2023 e nomeada em homenagem à aviadora Amelia Earhart, é utilizada por 35.000 funcionários em seis países. A solução é baseada nas tecnologias GPT-4 e DALL·E 3.

Antes da implantação da IA, os passageiros precisavam informar o número da reserva, o que aumentava o tempo de espera e complexidade do atendimento. Hoje, o voicebot utilizado pela empresa realiza a identificação em três etapas. Primeiro, tenta reconhecer o número de telefone utilizado na chamada. Caso não seja possível, solicita o número de um documento de identificação, como o CPF. Como última alternativa, aceita outro tipo de dado cadastrado na base da companhia.

Segundo a Latam, todo o processo segue a legislação vigente de segurança da informação, privacidade e proteção de dados, incluindo a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).

A companhia aérea também opera o “Projeto 70/50/2”, iniciado em 2024. A meta é que, em dois anos, 70% das demandas sejam resolvidas por bots de conversação natural com IA, e que 50% das interações sejam realizadas de forma proativa.